Langage corporel : Vert – Orange – Rouge

Les gestes que le client fait avec ses mains sont comme des feux de la circulation. Ils communiquent trois messages : l’accord (vert), l’attente (orange) et le refus (rouge).

Vert :

Les mains sont libres et détendues et accompagnent imperceptiblement les paroles du client. Les paumes des mains sont plutôt dirigées vers le haut que vers le bas.

Conclusion : vous pouvez poursuivre vos explications. Le client comprend tout et n’a pas d’objections fondamentales.

Orange :

Les mains du client touchent son propre corps – sa bouche, son nez, son menton, ses oreilles, ses genoux, ses hanches. Les bras se replient.

Conclusion : le client est sous tension. Il ne repousse pas vos déclarations, mais il n’est pas non plus d’accord avec vous. Ralentissez votre argumentation ; présentez-lui des anecdotes ou des preuves. Ou alors, repassez la parole au client à l’aide de questions ou de pauses.

Rouge :

Les doigts tambourinent sur la surface de la table ou s’agrippent à ses rebords : les poings se serrent.

Conclusion : le client repousse vos explications. Il se ferme devant vos arguments: sa capacité réceptive est bloquée. Interrompez votre présentation. Posez des questions ouvertes qui donnent l’occasion au client de s’exprimer : « Que pensez-vous de cette solution ? ».

 

L’énergie et l’obstination viennent à bout de toutes les résistances. Benjamin Franklin